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新规上路,剑指在线旅游“大数据杀熟”乱象

作者:匿名

来源: 社会>>

2019-11-23 07:38:16

10月9日,文化旅游部发布《关于网上旅游业务服务管理暂行规定(草案)》的通知(以下简称《暂行规定》),征求公众意见。它对当前在线旅游业的热点问题做出了具体规定,如“大数据扼杀”、“低成本旅游”和“非法删除评论”。

近年来,中国的旅游消费需求快速增长。越来越多的消费者选择通过在线平台了解、选择和购买相关服务和产品,这推动了在线旅游市场的快速发展。公共数据显示,2018年中国在线旅游市场交易额为8750亿元,比2017年的7426亿元增长17.82%。2018年,中国在线旅游用户数量达到4.1亿,比2017年的3.76亿增长9.04%。

然而,消费者对针对各种在线旅游平台的投诉和权利保护问题感到困扰。电子商务消费者纠纷调解平台“电绥宝”受理的消费者权益案件显示,对网络旅游的投诉主要集中在10个方面:违约搭售、霸王条款、大数据扼杀、订单退回和变更困难、虚假宣传、低价陷阱、手续费高、发票开具困难、旅游事故赔偿困难、旅游期间强制消费。

“大数据杀戮”难以取证和判断

电子商务行业已经多次暴露出大数据扼杀的现象。此前,许多平台包括亚马逊、搜狐视频、百度、腾讯视频、美团评论、淘宝、优酷、爱奇艺、去哪里、天猫、猫眼电影、淘宝电影、当当网、红等。都被发现涉嫌“杀人”,涉及许多领域,如网上旅游、网上售票、网上购物、交通、网上视频等。尤其是在线旅行社平台更为突出,消费者经常抱怨在线旅行社平台订票“杀生”,令消费者困惑。

对此,电子商务研究中心的分析师陈李腾指出,对于大数据谋杀,此前公布的《电子商务法》有相关规定。电子商务经营者应当根据消费者的兴趣、消费习惯等特点向消费者提供商品或服务的搜索结果,还应当为消费者提供不针对其个人特点的选择,尊重并平等保护消费者的合法权益。《暂行规定》对网络旅游中大数据的销毁有更详细的规定。从国家主管部门的角度来看,通过行政手段扼杀大数据将对行业产生积极的警示作用。然而,在实践层面上,实施相对困难且成本较高。目前,该行业还没有有效的方法来定义大数据的销毁。因此,有必要尽快理顺监管机制,以确保政策的顺利实施。

关于大数据谋杀的认定,电子商务研究中心特别研究员、北京盈科(杭州)律师事务所律师方强认为,暂行规定提供了一个相对清晰的判断标准,即针对不同消费特征的游客,在相同条件下为同一产品或服务设定不同的价格。简而言之,如果同一服务选项下不同设备和不同主体的价格不同,就可以初步推断价格歧视的存在。大数据杀戮的本质是价格歧视。

对于普通消费者来说,如何查明他们是否被“杀害”,以及如何在未来维护他们的权益?

电子商务研究中心助理分析师孟慧欣(Meng Huixin)认为,消费者可以选择“将商品与三种商品进行比较”,或者在相同的条件下将同一产品的价格与不同的消费者进行比较,以区分他们是否“被杀”,并经常关注明显的价格变化,比如在同一平台上提供的价格变化是否太大。如果消费者发现存在价格歧视,就应该学会在与平台沟通的基础上及时保存证据,了解情况,并将真实情况反映给相关部门,维护自己的合法权益。

加强市场监管仍有改进余地。

方少强认为,保护旅行者个人信息安全的相关法规需要进一步完善。旅游业不同于一般消费,它有很多环节,需要很多主体的合作,如网上预订、网上签约、网上住宿预订、出发旅行社与目的地陪同机构之间的联系等。因此,旅游者的个人信息将被多方获取、保存和使用,个人信息的披露也将频繁发生。事实上,有许多使用个人旅游信息的欺诈案件。因此,规范旅游者信息的使用,确定相关服务提供者之间的责任方式,对于降低旅游者权益保护和证明的难度,保障旅游者个人信息的安全十分重要。

孟慧欣表示,在ota行业存在的问题中,如何在退款和改革服务中调整退款费用和时限是合理的,平台与商家之间的沟通冲突“传递”给消费者如何保护消费者权益等方面还有待改善。最重要的是,平台能够承担自己的社会责任,主动解决存在的问题,充分保护消费者权益。

陈李腾认为,在过去,网络旅游混乱不仅损害了消费者的权益,也大大降低了企业形象。文化旅游部出台新规定,加强对在线旅游市场的监管,对平台的合规发展提出更高要求。这不仅有望进一步保护消费者权益,也有望创造更好的市场环境和竞争秩序。(叶紫)

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